ความหมายของ COP

      COP ย่อมาจาก Community of Practice ซึ่งหมายถึง ชุมชนนักปฏิบัติ หรือ ชุมชนแห่งการเรียนรู้ที่รวบรวมกลุ่มคนที่มีความรู้ความสนใจในเรื่องเดียวกัน มาร่วมแลกเปลี่ยน แบ่งปัน เรียนรู้ในเรื่องนั้น ๆ ร่วมกัน เพื่อได้มาซึ่ง Knowledge Assets : KA หรือ ขุมความรู้ ในเรื่องนั้น ๆ สำหรับคนในชุมชนเพื่อไปทดลองใช้ แล้วนำผลที่ได้มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างสมาชิก อันส่งผลให้ความรู้นั้น ๆ ถูกยกระดับขึ้นเรื่อย ๆ ผ่านการปฏิบัติ ประยุกต์ และปรับใช้ตามแต่สภาพแวดล้อมและสถานการณ์ที่หลากหลาย อันทำให้งานบรรลุผลดีขึ้นเรื่อย ๆ

      COP เป็น 1 ใน เครื่องมือของการจัดการความรู้ (KM Tools) ประเภท Non-Technical Tools สำหรับการดึงความรู้ประเภท Tacit Knowledge หรือ ความรู้ที่อยู่ในตัวบุคคล ซึ่งซ่อนเร้นอยู่ภายใน

 ลักษณะที่สำคัญของ COP

• กลุ่มคนที่รวมตัวกันโดยมีความสนใจและความปรารถนา (Passion) ร่วมกันในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง (มี Knowledge Domain)
• ปฏิสัมพันธ์และสร้างความสัมพันธ์ในกลุ่ม เป็นชุมชน (community) ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน
• แลกเปลี่ยนและพัฒนาความรู้ร่วมกัน ต้อง Practice และสร้างฐานข้อมูล ความรู้ หรือแนวปฏิบัติ

 ประโยชน์ของ COP

 ลักษณะการทำ COP

•       แบบกลุ่มเล็ก และกลุ่มใหญ่
•       แบบเป็นทางการ (Public) – เปิดเผย และไม่เป็นทางการ (Private) – ส่วนตัว
•       แบบบนลงล่าง (Top Down) และรากหญ้า (Grass Root)
•       แบบแยกฝ่าย และคละฝ่าย
•       แบบคนในองค์กร-คนในองค์กร และคนในองค์กร-คนนอกองค์กร
•       แบบระหว่างคน-คน และระหว่างคน-สื่อ-คน

 ประเภทของ COP

• Helping Communities เพื่อแก้ปัญหาประจำวันและแลกเปลี่ยนแนวคิดในกลุ่มสมาชิก
• Best Practice Communities เน้นการพัฒนา ตรวจสอบและเผยแพร่แนวปฏิบัติที่เป็นเลิศ
• Knowledge-stewareding Communities เพื่อจัดระเบียบ ยกระดับ และพัฒนาความรู้ที่สมาชิกใช้เป็นประจำ
• Innovation Communities เพื่อพัฒนาแนวคิด โดยเน้นการข้ามขอบเขต เพื่อผสมผสานสมาชิกที่มุมมองต่างกัน

 การทำ COP ให้บรรลุเป้าหมายของ KM

      เป้าหมายของ KM : Knowledge Mangement หรือ การจัดการความรู้ คือ ดึงความรู้ในตัวบุคคลในรูปของ Tacit Knowledge ออกมาจัดเก็บให้กลายเป็นความรู้ที่ปรากฎชัดแจ้ง หรือ Explicit Knowledge เพื่อสร้าง Best Practices หรือวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ สำหรับให้บุคคลอื่นสามารถนำไปทดลองใช้ และต่อยอดยกระดับความรู้นั้นขึ้นเรื่อยๆ

 ข้อควรระวังในการทำ COP

• การทำ COP ครั้งแรกมีความสำคัญต่อความสำเร็จของการทำ KM ดังนั้นต้องแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของ COP ซึ่งสามารถก่อให้เกิดประโยชน์ต่อการพัฒนางานหรือวิธีการทำงาน สร้างมากพัฒนาวิธีการที่มีดีกว่าวิธีการทำงานแบบเดิม
• การทำ COP เป็นกิจกรรมรวมกลุ่มเพื่อแลกเปลี่ยนแบ่งปันประสบการณ์การทำงานซึ่งกันและกัน เป็นการสื่อสารสองทาง เป็นการบอกเล่าแบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จ ประสบการณ์ วิธีการทำงานของผู้ปฏิบัติงานซึ่งกันและกัน ดังนั้น ผู้ดำเนินกิจกรรม COP หรือ คุณอำนวย (Knowledge Facilitator) ต้องมีบทบาทเป็นผู้เอื้ออำนวยให้เกิดการเรียนรู้ ช่วยเหลือด้านเทคนิคเกี่ยวกับความรู้ เรื่องที่ตั้ง ประสานงานกับส่วนต่าง ๆ ประเมินผล และสื่อสารความสำเร็จของ COP  โดยมีเลขานุการ หรือ คุณลิขิต (Note Taker, Community historian, Knowledge banker, Secretary) ช่วยบันทึกสรุปย่อเรื่องเล่าทุกเรื่องที่ คุณกิจ (Knowledge Practitioners) หรือสมาชิก (Member) ทุกคนในกลุ่มเล่า และจัดทำเป็นฐานข้อมูลความรู้ที่ได้จากลุ่ม อย่างไรก็ตามการจัดการความรู้ในองค์กรจะเดินไม่ได้หากปราศจากการสนับสนุนทรัพยากร ให้ทิศทาง แนวคิด สร้างแรงจูงใจ สร้างการยอมรับ สื่อสารจากคุณเอื้อ (Sponsor หรือ Leader)
• การทำ COP ควรเป็น COP ที่ยั่งยืนและให้ผลถาวร ควรทำให้เป็นวิถีชีวิตการทำงานตามปกติอย่างหนึ่ง หรือกลายเป็นวัฒนธรรมการทำงานในองค์กรที่ทุกคนได้ถือปฏิบัติ  เพื่อให้องค์กรนั้นเข้าถึงแก่นแท้หรือจิตวิญญาณที่แท้จริงของการจัดการความรู้

ความรู้เพิ่มเติม

      เครื่องมือที่ใช้สำหรับการจัดการความรู้ (KM Tools)

•       Technical Tools

           *   CommonKADS เป็นรูปแบบระเบียบแบบแผนกรอบการทำงานสำหรับการวิเคราะห์รายละเอียดของงานและกระบวนการการจัดการความรู้ กำหนดกฎสำหรับการแสดง การสร้าง และการเปลี่ยนรูปความรู้ที่ได้มา

           *   Ontology เป็นวิธีกำหนดการนำเสนอรายละเอียดของความคิดและความสัมพันธ์ขององค์ความรู้เพื่อทำให้องค์ความรู้สามารถแบ่งปันและนำกลับมาใช้ใหม่ได้

           *   Content Management System  (CMS) เช่น Intranet, Website เป็น ระบบสารสนเทศ บนระบบเครือข่ายสื่อสารที่รองรับสำหรับการจัดเก็บองค์ความรู้ที่ทำให้สามารถเข้าถึงได้ง่ายจากทุกที่ ทุกเวลา

           *   e-mail หรือ จดหมายอิเล็กทรอนิกส์, Line, Social Media, Mobile Application เป็นเทคโนโลยีที่ใช้ในการติดต่อรับส่งข้อมูลข่าวสารระหว่างกันผ่านระบบเครือข่าย

•       Non – Technical Tools

           *   CoP เป็นแหล่งกิจกรรมแลกเปลี่ยน แบ่งปัน และเรียนรู้ร่วมกันสำหรับกลุ่มคนที่มีความสนใจในเรื่องเดียวกัน เป็นการได้มิติความรู้ในเรื่องนั้น ๆ จากสมาชิกทุกคนในกลุ่มออกมา

           *   One Point Lesson เป็นการจด การเขียน ความรู้และประสบการณ์ที่ได้รับออกมาเป็นเรื่องๆ สั้นๆ ง่ายๆ แต่ได้ใจความภายใน 1 หน้ากระดาษ นิยมเน้นการวาดภาพประกอบมากกว่ารูปถ่ายเพื่อสื่อสารและสร้างความเข้าใจในสิ่งนั้นๆทั้งกับผู้อ่านและผู้เขียนเอง ควบคู่กับการใช้ข้อความที่กระชับและสั้น จำนวนข้อความไม่มากนัก

           *   Story telling เป็นการเล่าเรื่องจากประสบการณ์ความสำเร็จ

           *   Coffee meeting เป็นการเล่าเรื่องพูดคุยแลกเปลี่ยนความคิดเห็น

           *   Mentoring/Coaching เป็นกิจกรรมที่มีพี่เลี้ยงคอยช่วยเหลือแนะนำผู้ร่วมกิจกรรมในการฝึกหัดปฏิบัติในเรื่องหนึ่ง ๆ

           *   Training เป็นกิจกรรมที่ให้ผู้ร่วมกิจกรรมได้ฝึกหัดปฏิบัติ

           *   On the job training เป็นการทำงานไป เรียนรู้ไป ทำความเข้าใจไป

           *   Reflective Conversation เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้การสนทนามีความหมายและมีคุณค่าต่อกัน สร้างความไว้ใจซึ่งกันและกัน

สิ่งที่เป็นอุปสรรคต่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้

• ใจ สมอง ตา หู ปาก มือ
• แรงจูงใจ
• การสนับสนุนจากผู้บริหาร
• วัฒนธรรมองค์กร
• เทคโนโลยี
• การวัดผล

เทคนิคการเป็น Facilitator (คุณอำนวย)

• ฟังเป็น
• พูด/ถามเป็น
• คิดเป็น
• เข้าใจ เข้าถึง และจัดการกับสมาชิกได้
• บุคลิกดี น่าเชื่อถือ

เทคนิคการเป็น Historian (คุณลิขิต)

• ฟังเป็น
• จับประเด็นเป็น
• บันทึกย่อ ๆ สาระสำคํย
• ใช้ Tools ช่วย เช่น Mind Map, One Point Lesson เป็นต้น
• เขียนเป็น
• จัดเนื้อหา (ขุมความรู้) ให้เป็นหมวดหมู่ และเป็นระบบ

ระดับการฟัง

• ไม่สนใจฟังผู้สนทนา (Ignoring) ไม่มี eye contact มีการถามซ้ำ คุยกันคนละเรื่อง
• ฟังแบบเสแสร้งฟัง (Pretending) มีการพยักหน้าผิดจังหวะ ถามกลับคุยกันคนละเรื่อง
• ฟังแบบเลือกสิ่งที่อยากฟัง (Selective listening) เลือกฟังเฉพาะที่ผู้ฟังต้องการได้รับข้อมูลข่าวสาร
• ฟังแบบตั้งอกตั้งใจฟัง (Attentive listening) เป็นการฟังโดยเอาตัวฟังเป็นที่ตั้ง มีการถามคำถาม ผู้ฟังมีการให้คำแนะนำคำปรึกษาโดยใช้ประสบการณ์ในการประเมินและตัดสิน
• ฟังแบบเข้าอกเข้าใจ (Empathic listening) เป็นการฟังที่มีประสิทธิภาพที่สุด โดยเอาตัวผู้เล่าเป็นที่ตั้ง มีการทวนสรุปใจความคำพูดและความรู้สึกของผู้เล่าด้วยถ้อยคำของผู้พูดเองก่อนเสมอ แล้วถามผู้เล่าว่าเราเข้าใจถูกต้องไหม แล้วจึงสนทนาต่อ หากเข้าใจไม่ถูกต้อง ขอให้ช่วยอธิบายหรือพูดใหม่ โดยผู้พูดต้องมีความปรารถนาดีอย่างจริงใจ การฟังแบบนี้ผู้เล่าจะสามารถประเมินและตัดสินได้ด้วยตัวเอง

อุปสรรคต่อการทำความเข้าใจหรือการฟัง

• การรับรู้
• ภาษา
• ท่าทาง
• ความสนใจส่วนตัว
• อารมณ์
• น้ำเสียง
• สิ่งแวดล้อม-เสียง
• การคาดการณ์ไว้ก่อน
• พูดอย่างไร้ความหมาย
• ความสนใจที่หลุดประเด็นออกไป
• อุปสรรคด้านการได้ยิน
• ความเร็วในการคิด

การปรับปรุงทักษะการฟัง

• กำจัดสิ่งที่ดึงความสนใจออก
• มีสมาธิในขณะนั้น
• ทุ่มความสนใจไปที่ผู้พูด
• เปิดใจ
• มองหาความหมายจากสิ่งที่ไม่ได้เป็นคำพูด เช่น ภาษากาย น้ำเสียง
• ไม่ตอบสนองกับคำที่แสดงอารมณ์
• ถามคำถาม
• นั่งทำให้สามารถเห็นและได้ยิน
• หลีกเลี่ยงการตัดสินใจไว้ล่วงหน้า
• บันทึกย่อ (ใช้เทคนิค Mind Map จดบันทึกบนกระดาษ A4)
• ถามเพื่อความกระจ่าง

การพูดเป็น-ถามเป็น

• พูดเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่าย เหมาะกับผู้ฟัง โดยการจะประเมินลักษณะการพูดที่เหมาะสมกับผู้ฟังนั้น ควรศึกษาถึงพื้นฐานของผู้ฟัง อาจถามผู้ฟัง ตั้งใจฟัง และสังเกตลักษณะจากการเล่าเรื่อง ความสนใจของผู้ฟัง
• พูดเกริ่นเพื่อนำกลุ่ม
• พูดเพื่อคุมประเด็นและเวลา ขัดจังหวะอย่างนิ่มนวล
• พูดเพื่อสร้างความเข้าใจที่ตรงกัน บอกกติกาชัดเจน ความคาดหวัง
• พูดเพื่อสร้างความไว้วางใจ โน้มน้าวใจ เจรจาต่อรอง
• ใช้ชนิดของคำถามที่เหมาะสม (คำถามปิด-เปิด)
• พูดในสิ่งที่ตนอยากพูด หรือควรจะพูดในสิ่งที่คนอื่นอยากฟัง

การถามเพื่อค้นหาเรื่องที่ต้องการรู้

• กำหนดประเด็ฯที่เราต้องการรู้หรือปัญหาที่เรามีอยู่ให้ชัดเจน เช่น ความยากในการดำเนินการ หรือผลลัพธ์ที่ยังไม่เป็นที่พึงพอใจ
• การตั้งคำถาม เพื่อค้นหาว่ากระบวนการเป็นอย่างไร (How), ค้นหาบริบท (Why), ค้นหาปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Success factors)

ตัวอย่างการใช้ประโยคเพื่อทำให้การสนทนามีประสิทธิภาพต่อเนื่อง

คิดเป็น

• คิดเชิงบวก คือ การมองโลกและเรื่องต่าง ๆ ในแง่ดี (ดังเช่น การตนเองหรือองค์กร ต้องมองให้เห็นส่วนดีของตนเองหรือองค์กร มองเห็นส่วนที่จะพัฒนาในทางดีต่อไปได้เสมอ เห็นลู่ทางที่จะปรับตัวให้สอดคล้องกับโลกและบุคคลอื่นรอบตัวได้อย่างราบรื่นเสมอ)
• คิดเชิงระบบ คือ การมองถึงภาพรวม วัตถุประสงค์ เหตุและผล โดยพิจารณาทุก ๆ มิติ เข้าใจถึงความสลับซับซ้อนของความสัมพันธ์ในระบบโครงสร้าง การเชื่อมโยงกัน การสัมพันธ์กัน การปฏิสัมพันธ์กัน หรือการพึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกันของสิ่งต่าง ๆ (ดังเช่น บุคลิกภาพ ความคิด และการกระทำของแต่ละคน จะมีผลกระทบอย่างสำคัญต่อการอยู่ร่วมกันในสังคมหรือองค์กร ดังนั้นบุคลากรขององค์การเป็นเครื่องสะท้อนหรือตัวแทนให้บุคคลภายนอกหรือลูกค้าเห็นในตัวตนความเป็นองค์การ)
• คิดแบบสร้างสรรค์
• ประเมินและวิเคราะห์ความต้องการและวัฒนธรรมของกลุ่ม

เข้าใจ เข้าถึง และจัดการกับสมาชิกได้

• จริงใจและเอื้ออาทร
• การให้เกียรติกับสมาชิกทุกคน
• มีไหวพริบในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้

บุคลิกภาพ

“บุคลิกภาพ (Personality) คือ สภาพทางกายและทางจิตของแต่ละบุคคล ที่ปรากฏผลรวมออกมาเป็นสภาพและพฤติกรรมที่มีแบบแผนให้ผู้อื่นเห็น รู้ และเข้าใจในสภานภาพปกติในช่วงชีวิตธรรมดาของผู้นั้น” ดร.สันทัด ศะศิวณิช

บุคลิกภาพที่ดีของบุคคลแต่ละคนขององค์กร เป็นปัจจัยก่อให้เกิดมนุษยสัมพันธ์ที่ดีในระหว่างบุคลากรขององค์การ และยังเป็นปัจจัยก่อให้เกิดมนุษยสัมพันธ์ที่ดีกับบุคคลภายนอก รวมทั้งลูกค้าขององค์กร ทั้งยังเป็นเครื่องสะท้อนให้เห็นบุคลิกภาพขององค์การด้วย

บุคลิกภาพแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ บุคลิกภาพส่วนที่เป็นคุณสมบัติภานอก และบุคลิกภาพส่วนที่เป็นคุณสมบัติภายใน

องค์ประกอบของบุคลิกภาพ

• รูปลักษณ์ทางกาย รวมทั้งอากัปกิริยาที่สามารถเห็นได้ด้วยตา มีความสำคัญมากต่อความรู้สึกยอมรับของผู้อื่นว่ารักหรือเกลียด ชอบหรือชัง คบหรือไม่คบ เชื่อหรือไม่เชื่อ ถือเป็นปัจจัยที่กระทบความรู้สึกของผู้พบเห็นอันดับแรกและเร็วที่สุดโดยใช้เวลาเพียง 4 วินาที
• ภูมิปัญญา เป็นคุณสมบัติภายใน รวมถึง จิตสำนึก อุปนิสัย ความรู้ ความคิด สติปัญญา โดยในส่วนนี้มีความสำคัญต่อบุคคลที่มีสถานะ ตำแหน่งหน้าที่ และวิชาชีพ ที่ต้องใช้สมอง ซึ่งจำเป็นที่ต้องมีความสามารถและศิลปะในการสื่อสารเพื่อให้ส่วนนี้เด่นขึ้นมา อย่างไรก็ตามคุณสมบัติในส่วนนี้สามารถพัฒนาเพิ่มเติมได้ตลอดเวลา ไม่มีที่สิ้นสุด (การเป็นพหูสูต คือ เป็นคนรอบรู้ และต้องรู้อย่างสมบูรณ์ กระจ่างในทุกแง่มุมของวิชาชีพ หรือเรื่องที่ตนถนัด ไม่ทอดทิ้งให้ความรู้ของตนล้าหลังหรือหยุดนิ่ง)
• ความสามารถในการควบคุมอารมณ์ เป็นสิ่งที่มีผลกระทบต่อความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลอย่างมาก
• การมีมรรยาท เป็นเรื่องสำคัญที่สุด เพราะมรรยาทเป็นกติกาของสังคม เป็นพื้นฐานของกฎหมายโดยทั่วไป

บุคลิกดี น่าเชื่อถือ

• ตรงต่อเวลา
• แต่งกายเหมาะสม
• เชื่อมั่นในตนเอง
• ยิ้มแย้มแจ่มใส
• มีน้ำใจ
• มีมรรยาท

การรับข้อมูลข่าวสารของมนุษย์

ธรรมชาติของมนุษย์มีความสามารถในการรับข้อมูลข่าวสารเข้าสู่สมอง

• ผ่านประสาทตาถึง 87%
• ผ่านประสาทหูเพียง 9%
• ผ่านประสาทสัมผัสเพียง 4%

ดังนั้นการสื่อความหมายเพื่อสร้างความเข้าใจให้แก่ผู้รับการสื่อสาร

• โดยใช้คำพูดหรือถ้อยคำ (Verbal) จะสื่อสารได้เพียง 7%
• โดยใช้การสร้างอารมณ์ของถ้อยคำด้วยน้ำเสียง (Vocal) จะสื่อสารได้ถึง 38% เช่น Speed (ความเร็ว), Pitch (ระดับเสียง), Tone (น้ำเสียงสูงต่ำ), Volume (ระดับความดังกังวาน)
• โดยใช้ นริพจน์ภาษา หรือ ภาษากาย (Visual หรือ Nonverbal Language) มาประกอบ จะสื่อสารได้ถึง 55% เช่น Eye Contact (การสบตา), Facial Expression (การแสดงออกทางสีหน้า), Body Language (ภาษากาย), Object Language (การยึดติดหรือการจองพื้นที่), Proximics (ระยะใกล้ห่าง)

 ที่มาข้อมูล

บูรชัย ศิริมหาสาคร. 2550. การทำ CoP เพื่อจัดการความรู้ในองค์กร โดยใช้เทคนิคการเล่าเรื่องความสำเร็จ (Storytelling). เอกสารประกอบการอบรมสัมมนา, สถาบันพัฒนาครู คณาจารย์ และบุคลากรทางการศึกษา, นครปฐม. ประเทศไทย. 16 หน้า

ธวัชชัย หล่อวิจิตร. 2550. การจัดการความรู้ : ชุมชนนักปฏิบัติ (Communities of Practice : CoP). เอกสารประกอบการอบรมสัมมนา, สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ, กรุงเทพมหานคร. ประเทศไทย. 32 หน้า

เกศรา รักชาติ. 2550. Becoming Effective Change Leader to Create a Learning Organization. เอกสารประกอบการอบรมสัมมนา, สถาบันวิจัยวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งประเทศไทย, กรุงเทพมหานคร. ประเทศไทย. 123 หน้า

สันทัด ศะศิวณิช. 2550. การเสริมสร้างบุคลิกภาพและการสมาคม. หนังสืออนุสรณ์งานพระราชทานเพลิงศพ พลเอก นรเศรษฐ์ อิศรางกูร ณ อยุธยา, กรุงเทพมหานคร. ประเทศไทย. 89 หน้า

“CommonKADS” [ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก: http://www.commonkads.uva.nl/frameset-commonkads.html

“What is an Ontology” [ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก: http://www-ksl.stanford.edu/kst/what-is-an-ontology.html