เรียบเรียงโดย นารีรัตน์ ประภาศิริ นายวรวิทย์ อินทร์กง
กองจัดการความรู้
>>>>>
ลักษณะงานที่ผู้เขียนรับผิดชอบคือ “การให้บริการงานพิมพ์” ซึ่งลูกค้าส่วนใหญ่คือ ผู้บริหาร พนักงาน ลูกจ้าง วว. ที่ต้องมีการติดต่อประสานงานทั้งทางเอกสาร การสื่อสารด้วยวาจา อีเมล พบว่า การสื่อสารเป็นตัวกลางสำคัญที่จะทำให้การให้บริการมีความประทับใจต่อผู้รับบริการหรือไม่ จากหลายปีที่ผ่านมาในการทำงานด้านบริการงานพิมพ์ พบว่า งานบริการเป็นงานที่ต้องอาศัย “ใจ” เพราะเราจะต้องพบเจอคนที่หลากหลาย มีพื้นฐานที่แตกต่างแต่ละบุคคล บางคนใจร้อน บางคนใจเย็น บางคนสบายๆ บางคนละเอียด ซึ่งผู้ให้บริการต้องพร้อมรับทุกสถานการณ์เพื่อให้เกิดความพึงพอใจและประทับใจ
ทุกวันนี้ธุรกิจใหม่ๆ นวัตกรรมใหม่ๆ เกิดขึ้นมามากมาย หลายๆ ธุรกิจได้นำนวัตกรรมหรือเทคโนโลยีใหม่ๆมาให้บริการพร้อมทั้งอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าของตนเพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า และเพื่อทำให้ตนเองมีความแตกต่างจากคู่แข่ง เนื่องจากนวัตกรรมใหม่ๆ สามารถสร้างจุดขายให้แก่ธุรกิจได้ โดยเฉพาะธุรกิจ Start Up ที่กำลังเป็นที่นิยมอยู่ในขณะนี้ แต่อย่างไรก็ตาม แม้ว่าจะมีการนำเทคโนโลยีหรือนวัตกรรมที่ทันสมัยมาใช้ แต่สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งที่จะทำให้ธุรกิจใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น มีความก้าวหน้ากว่าคู่แข่งก็คือ การมีใจบริการของพนักงานในองค์กรหรือที่เรียกว่า SERVICE MIND
SERVICE MIND หรือการบริการด้วยใจนั้น มีความสำคัญในการสร้างความประทับใจแรก (first impression) ให้กับลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น หากเราจะซื้อรถยนต์สักคันหนึ่ง เราก็จะเปรียบเทียบราคา สมรรถนะ และรูปลักษณ์ที่เหมาะสมตรงใจเรา แต่หากบริษัทรถยนต์แห่งแรก มีพนักงานพูดจาห้วนๆ สั้นๆ ไม่ยิ้มแย้ม เราก็อาจจะเกิดทัศนคติในเชิงลบแก่บริษัทแห่งแรก ในทางกลับกัน บริษัทแห่งที่สอง พนักงานพูดจาไพเราะ ยิ้มแย้มแจ่มใส มีอัธยาศัยดี ให้ข้อมูลถูกต้องครบถ้วน เราก็เกิดทัศนคติในเชิงบวกแก่บริษัทที่สอง ส่งผลให้เราอยากที่จะซื้อรถยนต์จากบริษัทแห่งที่สองมากกว่าบริษัทแห่งแรกก็เป็นได้ ดังนั้นเรื่องของ SERVICE MIND จึงเป็นเรื่องที่สำคัญต่อธุรกิจและองค์กรเป็นอย่างยิ่ง เพราะนอกจากจะทำให้องค์กรเกิดภาพพจน์ในเชิงบวกแล้วในสายตาลูกค้า ยังอาจส่งผลต่อผลประกอบการของธุรกิจอีกด้วย เพราะลูกค้าที่ประทับใจในบริการขององค์กรจะเกิดความภักดีในตราสินค้า (brand loyalty) และมีความต้องการที่จะซื้อสินค้าและบริการจากองค์กรนั้นๆ ต่อไปเรื่อยๆ ในอนาคต ซึ่งในเชิงการแข่งขันทางธุรกิจถือว่าเป็นเรื่องที่สำคัญมากเพราะถือเป็นวิธีการหนึ่งในรักษาฐานลูกค้าเดิม
คำว่า SERVICE MIND นั้น แปลความหมายแยกในแต่ละคำ เอาไว้ดังนี้
SEVRICE
S = Smile หรือ ยิ้มแย้ม E = Enthusiasm หรือ มีความกระตือรือร้น
R = Rapidness หรือ รวดเร็ว V = Valueหรือ ให้คุณค่า
I = Impression หรือสร้างความประทับใจ C = Courtesy หรือ สุภาพ
E= Endurance หรือมีความอดกลั้น
MIND
M= Make believe หรือ สร้างความเชื่อถือ I = Insist หรือให้การยืนยัน
N = Necessitate หรือสร้างความจำเป็น D = Devoteหรือมีความทุ่มเท
คำต่างๆ เหล่านี้ คือความหมายที่แฝงอยู่ในคำว่า SERVICE MIND ซึ่งผู้มีหน้าที่ให้บริการหรือติดต่อลูกค้านั้นจำเป็นต้องมีสิ่งต่างๆ เหล่านี้ ซึ่งทั้งนี้การจะทำให้เกิด SERVICE MIND ได้ผู้ให้บริการจำเป็นต้องฝึกฝนทักษะทางภาษาเชิงบวก (Positive language) อีกทั้งยังต้องรู้ปัญหาและความต้องการของลูกค้า และที่สำคัญต้องยืนยันความพึงพอใจของลูกค้าก่อนที่จะเสร็จสิ้นการให้บริการ อย่างไรก็ตามทักษะต่างๆ เหล่านี้ แม้จะสามารถฝึกฝนกันได้ แต่ทัศนคติในเชิงบวกในการให้บริการลูกค้านั้นๆ เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นภายในตัวบุคคลแต่ละบุคคล ซึ่งเรื่องนี้เป็นเรื่องที่ฝึกฝนกันไม่ได้ แต่สามารถสร้างได้จากการปรับเปลี่ยนทัศนคติ โดยทำให้ผู้ให้บริการทุกคนตระหนักว่า ตนเองนั้นก็สามารถมีสถานะเป็นลูกค้าได้ ณ จุดใด จุดหนึ่งของชีวิต เพราะทุกคนต้องใช้สินค้าและบริการเป็นประจำในชีวิต ดังนั้นจึงจำเป็นต้องสร้างความตระหนักว่า หากเราอยากได้รับบริการที่ดี เราเองก็ควรเป็นผู้ให้บริการที่ดีด้วยเช่นกัน ดังคำโบราณของไทยที่กล่าวไว้ว่า เอาใจเขามาใส่ใจเรานั่นเอง
อย่างไรก็ตาม เรื่อง SERVICE MIND ในผู้ให้บริการ จะไม่สามารถเกิดขึ้นได้เลย หากผู้บริหารองค์กรไม่สร้างจิตสำนึกรักองค์กรให้กับบุคลากรในองค์กร เพราะหากบุคลากรในองค์กรไม่รู้สึกรักองค์กรแล้ว ความรู้สึกในการจะทำให้องค์กรมีภาพพจน์ที่ดีด้วยการสร้างความประทับใจให้แก่ผู้มาติดต่อนั้นก็จะไม่เกิดขึ้น แม้ว่าองค์กรจะพยายามอบรมสร้างจิตสำนึกในเรื่อง SERVICE MIND ให้แก่บุคลากรมากมายแค่ไหนก็ตาม ความล้มเหลวเช่นนี้อาจทำให้องค์กรสูญเสียผลประโยชน์มากมาย
ดังนั้นจึงสรุปได้ว่า SERVICE MIND เป็นเรื่องสำคัญที่ผู้บริหารและบุคลากรในองค์กรต่างๆ ควรจะให้ความสนใจไม่น้อยไปกว่าการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กร และต้องตระหนักว่าการสร้าง SERVICE MIND ให้แก่บุคลากรในองค์กรนั้น ต้องพัฒนาควบคู่ไปกับการสร้างจิตสำนึกรักองค์กร เพราะทั้งสองอย่างมีความเกี่ยวข้องสัมพันธ์กัน
ให้บริการดีเท่าไร ก็ได้ใจและได้งานจากลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น
บรรณานุกรม
Anonymous, 2005.Service mind. [online]. Available athttp://www.bloggang.com/viewdiary.php?id
=memashow&month=03-2005&date=02&group=1&gblog=3, [accessed 15 June 2016].
Leidwinger, S., 2012.Service-Minded.[online]. Available athttp://customerthink.com/
service_minded/,[accessed 15 June 2016].
Thomas, R., 2011.Why You Need To Hire People With The Customer Service Mindset.[online].Available at:http://www.eremedia.com/tlnt/why-you-need-to-hire-people-with-the-customer-service-mindset/,[accessed 15 June 2016].
http://www.manager.co.th/iBizChannel/ViewNews.aspx?NewsID=9540000165934